為貫徹落實“真情服務”底線工作要求，近日，民航局印發《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》（以下簡稱《服務規劃》），明確了航空運輸旅客服務的工作目標和重點任務。這也是民航服務領域的第一部專項規劃。

《服務規劃》堅持新發展理念和“以人民為中心”思想，全面落實“十四五”時期“一二三三四”民航總體工作思路，堅持智慧民航建設主線，以航班正常為牽引，堅持人民至上、系統觀念、創新驅動、問題導向和法治保障五項基本原則。

《服務規劃》明確了“十四五”時期民航服務的總體目標為：至“十四五”末，運行效率持續提升，航班正常率保持在80%以上；民航服務供給質量全面增強，智慧民航服務成果顯著，民航服務治理體系和治理能力更加完善，民航服務品牌不斷涌現，人民群眾對民航服務的滿意度、獲得感和安全感進一步提升。明確了航班正常、智慧出行、服務品質3方面的11項具體指標，如千萬級以上機場旅客全流程無紙化能力達到100%，行李全流程跟蹤服務水平達到90%等。

《服務規劃》提出了提升航班正常管理能力、推進民航智慧出行服務、推進民航服務質量治理能力現代化及打造中國民航服務品牌四大方面的17項重點任務，并圍繞旅客核心訴求和當前常態化疫情防控的形勢，以專欄形式明確了航班運行效率提升工程、民航旅客出行便捷工程、民航旅客出行健康工程等航空運輸服務的7大工程，確保重點任務落實落地。

《服務規劃》還明確了加強統籌協調、加大政策支持、注重人才培養和做好輿論宣傳四方面的保障措施，確保《服務規劃》順利施行。